Czym jest CRM i jaką wiedzę mogę uzyskać dzięki CRM?

„Customer Relationship Management czyli zarządzanie relacjami z klientami” to chyba najczęściej przytaczana definicja skrótu CRM, która jest niczym innym niż tłumaczeniem z języka angielskiego. Jest to zarówno obszerne jak i zrozumiałe wytłumaczenie, więc zazwyczaj wystarcza za definicję.

CRM to przede wszystkim system informatyczny, który wspiera firmę w zakresie ogólnie pojętego przetwarzania danych o Klientach. Dostarcza kompletnej wiedzy o kliencie co przyczynia się poprawy skuteczności oraz wydajności pracy działu handlowego, marketingu a także biura obsługi klienta czy serwisu.

CRM udostępnia wiedzę oraz narzędzia, które są niezbędne w dobrze funkcjonującym przedsiębiorstwie. Należy do nich zaliczyć:

1. Lejek sprzedaży – to raport analizujący ilość i wartość ofert znajdujących się w kolejnych fazach. Ułatwia kontrolowanie działu handlowego, prognozę przyszłych przychodów firmy oraz szybką reakcję w przypadku problemu z konwersją ofert na zamówienia. To także niezwykle użyteczne narzędzie dla handlowca.
2. Historia kontrahenta – to podstawowa funkcjonalność systemu CRM. Wszystkie informacje na temat klienta są gromadzone a następnie prezentowane w formie czytelnych zestawień.
3. Segmentacja klientów – czyli tak na prawdę podział kontrahentów ze względu na sprzedaż, sposób pozyskania, branżę czy dowolnie zdefiniowane cechy. Ułatwia skoncentrowanie się na kluczowej grupie Klientów oraz przygotowanie bardziej trafnej oferty handlowej.
4. Kreator ofert – to narzędzie doceni każdy handlowiec. Dzięki CRM przygotowanie oferty czy zamówienia jest proste i szybkie. Unikniemy przy tym pomyłek a system sam ustawi ceny i rabaty zgodnie z wynegocjowaną polityką rabatową.
5. Współdzielone kalendarze – planowanie czasu pracy to fundamentalny aspekt każdej aplikacji do zarządzania relacjami z klientami. Pracownicy nie tylko planują swój czas pracy ale mogą delegować zadania innym osobom. Kadra kierownicza ma natomiast kontrolę nad wykonywanymi czynnościami. Pracownicy natomiast unikają tworzenia czasochłonnych raportów, które mogą być wygenerowana w dowolnym momencie przez osobę z odpowiednimi uprawnieniami.

Zobacz także:

Jak system CRM wspiera działania handlowe

Co to jest analityczny CRM?

CRM dla firmy usługowej

Sprzedaż usług jest czymś powszechnym, biorąc także pod uwagę możliwości pojawiające się w Internecie. Rynek stacjonarny i online pozwala na pozyskiwanie większej ilości Klientów w krótkim odstępie czasu. Dlatego firmy usługowe wysilają się w tym, aby zapewnić sobie jak najwyższą sprzedaż. Czasami za pomocą bezpośredniego kontaktu z Klientem, ale również oferując swoje usługi online. Właśnie w tym wszystkim idealnie może pomóc dobrze dopasowany system CRM!

Wykorzystują go już firmy szkoleniowe posiadające w ofercie szkolenia stacjonarne, a zarazem szkolenia online. Ale nie tylko. CRM sprawdzi się także dla firm, które zapewniają jeszcze inne usługi, na które jest duży popyt na rynku(np. usługi doradcze, księgowe, finansowe, prawne, organizacja eventów i konferencji, usługi fotograficzne, graficzne, programistyczne, seo itp.). Bez względu na to, w jakiej branży usługowej działamy, powinniśmy poważnie zastanowić się nad wykorzystaniem systemu CRM w firmie. Dlaczego?! Poniżej kilka przekonujących dowodów!

Zalety systemu CRM w firmie usługowej:

• Najlepsze relacje z klientami – aby nasze usługi znacznie łatwiej się sprzedawały, musimy bardzo dobrze obsługiwać aktualnych i nowych klientów. Znacznie łatwiej jest dzięki programowi CRM, w którym udaje się wprowadzić wszystkich kontrahentów, ich dokładne opisy, formę współpracy, planowane zadania i działania marketingowe. To wszystko można także w pewnym stopniu zautomatyzować, więc również i pod tym względem utrzymywanie dobrych relacji z Klientami i dalsza sprzedaż staje się łatwiejsza.
• Planowanie i koordynowanie sprzedaży – CRM umożliwia lepsze zarządzanie procesem obsługi klienta od pozyskania leadu po sprzedaż i obsługę po-sprzedażową(reklamację i serwis). I można tutaj zarządzać jeszcze innymi procesami w firmie usługowej.
• Stały i mobilny dostęp do kontaktów i informacji firmowych – znacznie łatwiej jest pracownikom wysilać się dla danej firmy usługowej, gdy mają dostęp do aktualnych danych, dokumentów, ofert, a zarazem wszystkich ważnych kontaktów(klientów, kontrahentów, aktualnych i przyszłych partnerów biznesowych).
• Porządek w realizacji usług i działań biznesowych – system CRM pozwala stworzyć uporządkowanych kalendarz realizacji poszczególnych zadań, usług i zleceń. Można w nim dokładnie określić czas realizacji, kto odpowiada za zlecenie. A następnie kierownicy mogą mieć dostęp do takich danych i koordynować pracę całego zespołu.

System CRM to dobra inwestycja dla firmy usługowej!

“Zarządzanie relacjami z Klientami” – tak można rozwinąć skrót CRM(ang. Customer Relationship Management). To nam dokładnie pokazuje, że dzięki jego zastosowaniu w firmie usługowej – małej, średniej i dużej – efektywnie zarządza się całym procesem sprzedaży usług. I co ważne, znacznie łatwiej jest utrzymać dobre relacje z klientami, dotrzymują wszelkich składanych obietnic.

Już biorąc to pod uwagę możemy dojść do wniosku, że CRM to nie tylko system pozwalający na uporządkowanie bazy kontaktów. Opiera się na nawiązaniu głębszych relacji z klientami, z którymi już współpracujemy, jak i tymi, którym swoją ofertę przedstawimy już niedługo. Taki system łatwo zweryfikuje nam różne miejsca działania naszego biznesu. Wykaże, skąd uzyskujemy największy przychód, w czym nasi pracownicy uzyskują najlepsze rezultaty. A zarazem łatwiej będzie zauważyć, co należy poprawić bądź wyeliminować, aby dalej zadbać o rozwój naszej firmy usługowej.

Czytaj także:
CRM zintegrowany z systemem handlowym
System CRM zintegrowany z centralą telefoniczną

CRM dla firmy handlowej

Firma handlowa ma znacznie większe szanse na rozwój i lepszą sprzedaż, jeśli działa zgodnie z ustalonym porządkiem. Może to wydawać się trudne zarówno w małych, jak i większych przedsiębiorstwach. Natomiast o wiele łatwiej jest tym firmom, które codziennie korzystają ze specjalnego oprogramowania CRM. Jak wiele korzyści dzięki niemu uzyskują? Poniżej kilka z nich!

Korzyści z oprogramowania CRM w firmie handlowej:

• tworzenie i aktualizacja bazy kontrahentów – wszystkich klientów chcielibyśmy obsługiwać na jak najwyższym poziomie. Tak, by współpracowali z nami jak najdłużej i zapewniali nam największe przychody. Jest to możliwe, ponieważ CRM nie tylko pozwala nam stworzyć bazę odbiorców, ale dodatkowo poszczególnych kontrahentów możemy dowolnie opisywać poprzez ich zainteresowania, potencjał, sposób komunikacji. Takie dane ułatwiają dalszy kontakt, sprzedaż oraz analizy.
• porządny plan i kalendarz – uporządkowanie zadań, projektów, obowiązków wszystkich pracowników to podstawa. O wiele łatwiej jest z programem CRM, które umożliwia pracownikom porządkowanie wszystkich swoich zadań, wizyt handlowych oraz optymalizować swoje trasy przejazdu (co dotyczy często przedstawicieli handlowych). Kalendarze takich pracowników mogą być współdzielone, ogólnodostępne, co ułatwia monitorowanie pracowników, jak i skuteczne koordynowanie nimi.
• mobilny dostęp do programu CRM – w dobie działania szybkiego Internetu mobilnego, wspaniale jest, gdy pracownicy poza firmą, przedstawiciele handlowi, mają stały dostęp do programu CRM. Mogą go używać nie tylko z poziomu laptopa, ale również z urządzeń mobilnych (np. tablet, telefon). Pracownicy dzięki temu mają szybszy dostęp do ważnych informacji: notatki, karty klientów, wiadomości e-mail, zadań czy ważnych dokumentów handlowych. Taki system ułatwia również monitorowanie rozliczeń z Klientem i monitorowanie dostępności towaru w magazynie.
• skuteczniejsza sprzedaż i oszczędność czasu – podczas kontaktowania się z Klientem i ustalania z nim współpracy, musimy zebrać ważne informacje, a następnie na ich podstawie przygotować właściwe dokumenty. Jest to znacznie łatwiejsze w systemie CRM, która działa również jako mobilna aplikacja. Dzięki niej łatwo jest stworzyć oferty na podstawie przykładowych szablonów. W CRM udaje się wprowadzić wszystkie produkty i usługi, co ułatwia pracownikom mieć dostęp do ich parametrów, opisów, aktualnych cen czy dostępności w magazynie. Łatwiej jest dopasować do Klienta ofertę, która znacznie szybciej go przekona. Takie ułatwienia to również ogromna oszczędność czasu i pieniędzy oraz zwieszenie skuteczności działań handlowych.
• dostęp do ważnych dokumentów firmowych – wszystkie ważne dokumenty (gotowe pliki w różnych formatach pdf, JPG i wiele innych) można łatwo uporządkować w systemie CRM. Od zeszłego roku w Polsce i Europie obowiązują przepisy RODO, które wymuszają bardziej bezpieczny i sformalizowany sposób przetwarzania danych osobowych. Natomiast kompletny system CRM umożliwia przygotowanie dokumentów dla Klientów i ich przechowywanie, które już uwzględniają takie przepisy. Wszystkie dokumenty udaje się również uporządkować na podstawie pewnych kategorii: CV, poufne, cenniki, oferty, przetargi, kalkulacje, umowy itd. Łatwy dostęp do bazy tych dokumentów oraz możliwość ich ciągłej aktualizacji to coś wspaniałego dla każdej firmy handlowej.
• reklamacja i zwroty – w systemie CRM znacznie łatwiej jest zorganizować przebieg reklamacji i zwrotu towaru. W sposób sformalizowany i prosty. Tak aby pracownicy wiedzieli zawsze jak proces reklamacyjny ma wyglądać a Klient został obsłużony w sposób profesjonalny. Opinia o firma bardzo często zależy właśnie od tego jak zostaje kupujący obsłużony w procedurze posprzedażowej.

CRM dla firmy handlowej jest czymś bardzo przydatnym. Ale tylko wtedy, gdy jest do niej w pełni dostosowany, uwzględniając wszelkie działania biznesowe. Łatwiej jest wtedy kontaktować się z klientami oraz realizować wobec nich wszystkie obietnice. CRM ten można skutecznie zainstalować w siedzibie firmy, a zarazem w chmurze, aby wszyscy pracownicy mieli do niego dostęp.

CRM dla agencji reklamowej

Prowadzenie agencji reklamowej, agencji interaktywnej czy agencji SEO/SEM cieszy się od dłuższego czasu bardzo dużym zainteresowaniem. To tak naprawdę wynik wysokiego zapotrzebowania na usługi reklamowe. Z czego on wynika? Coraz więcej przedsiębiorców chce skutecznie promować swój biznes w Internecie. Sami nie są w stanie się tym zająć. Dlatego zadanie to powierzają agencji reklamowej. Wybór na rynku z zakresu agencji reklamowych jest ogromny i dlatego firmy chcą sprawdzić zakres i sposób ich działania, a następnie ocenić czy warto nadal z nimi współpracować. W przeciwnym razie poszukują innej konkurencyjnej firmy.

Jakie starania musi podejmować agencja reklamowa, aby utrzymywać jak najlepsze relacje ze stałymi i nowymi Klientami? Z pomocą przychodzi odpowiedni system CRM. To on ułatwia pracę w każdej agencji (reklamowej, interaktywnej, seo/sem). W jaki sposób?

Do czego służy CRM w agencji reklamowej:

• zbieranie bazy kontaktów – przez samodzielne wprowadzanie przez użytkowników systemu CRM lub poprzez import plików typu CSV czy XLS.
• tworzenie indywidualnych kart klienta – z odpowiednimi notatkami, mailami, rozmowami telefonicznymi, konwersacjami na czacie itp.
• automatyzacja poczty i mailingu – za pomocą systemu CRM można tworzyć szablony wiadomości a następnie, automatycznie wysyłać do poszczególnych Klientów.
• kampanie e-mail marketingowe – CRM sprawia, że łatwo stworzyć i zaplanować wysyłanie kampanii mailingowych skierowanych do odpowiedniego segmentu klientów z bazy.
• baza wiedzy – cenne źródło informacji dla pracowników, którym łatwiej wdrożyć się w procedury firmy.
• planowanie i rozliczanie pracy – odpowiednio wdrożony CRM ułatwia weryfikację poszczególnych projektów i ich etapów, delegowanie zadań, nadawanie projektom priorytetów, tworzenie list zadań czy czasu poświęconego na dane zlecenie.
• otrzymywanie wiadomości z formularzy na stronie www – formularz kontaktowy na stronie firmowej pozwala utrzymywać dobry kontakt z nowymi Klientami. CRM umożliwia przetwarzanie oraz analizę danych pozyskanych z formularza umieszczonego na stronie www, a następnie zbieranie wszystkich danych, które są przez niego wysyłane.
• badanie satysfakcji Klientów – można wykorzystać narzędzia, dzięki którym udaje się uzyskać od Klientów opinie na temat naszych produktów i usług. Dzięki temu łatwo jest monitorować czy są oni zadowoleni z naszej oferty.

Tak wiele korzyści dostarcza CRM w każdej agencji reklamowej, agencji interaktywnej, agencji SEO/SEM, drukarni czy firmie dostarczającej materiały reklamowe. Dzięki niemu można się rozwijać i obsługiwać coraz większą ilość klientów na wysokim poziomie. Nie ma znaczenia, jak dużą posiadamy agencję czy inną firmę. Dobry system CRM sprawdzi się nie tylko w dużych agencjach reklamowych, ale również w tych kilkuosobowych przedsiębiorstwach.

Czy posiadasz dobry CRM w swojej agencji reklamowej? Jeśli jeszcze nie, to zapraszamy do Nas. Chętnie zadbamy o instalację oprogramowania CRM i dokładne wprowadzenie wszystkich użytkowników do systemu!

CRM jako narzędzie wsparcia procesów w firmie

W każdej firmie pojawiają są pewne procesy, mniej i bardziej skomplikowane. Aby jednak ułatwić sobie ich realizację krok po kroku i niczego nie przeoczyć, dobrze jest wdrożyć system CRM. Dzięki niemu jest możliwość stworzenia takiego systemu danych, który jest później dostępny dla różnych użytkowników.

Gdy pewien nowy projekt jest realizowany, to odpowiednio dopasowany system CRM ułatwia jego realizację krok po kroku. To tym bardziej zachęca, aby posługiwać się dedykowanymi systemami CRM, a nie standardowymi (bez funkcjonalności związanych z zarządzaniem projektami).

W ramach wsparcia procesów w firmie korzystnie jest uzyskać CRM, który odpowiada za:

• przydzielanie zadań współpracownikom – nadawanie uprawnień w systemie
• ocenę czasu realizacji projektu i jego poszczególnych etapów
• dodawanie i dostęp do danych oraz ważnych materiałów – eksportowanie w wygodnym formacie
• korzystanie z dodatkowych programów i narzędzi – integracja z aplikacjami zewnętrznymi
• grupowanie projektów na podstawie różnych kryteriów
• segmenmtacja projektów
• ocena efektywności pracowników i poszczególnych zespołów
• proste planowanie i przeprowadzenie kolejnych projektów

Dlaczego warto wybrać system CRM z modułem projektowym?

Wybierając zaawansowany, kompletny system CRM nie musimy się ograniczać pewnym zakresem jego funkcjonalności. Właśnie to sprawia, że poważne firmy decydują się na wybór takiego CRM-u. Zależy im przecież na tym, aby realizacja poszczególnych projektów odbywała się zgodnie z planem. I by przyczyniała się do rozwoju działalności.

Wymaga to poświęcenia większych kosztów na wdrożenie takiego dedykowanego systemu CRM. Ale warto na takie koszty spojrzeć, jak na dobrą inwestycję, która będzie mogła się zwracać przez długie lata. Pierwsze efekty będą już widoczne w pierwszych miesiącach, po wdrożeniu systemu CRM. Pracownicy mogą zostać dobrze przeszkoleni, jak należy z niego korzystać.

Gdy z czasem okaże się, że system CRM powinien zostać rozbudowany o pewne nowe funkcje, to zawsze jest taka możliwość. Będzie on więc w pełni dopasowany do aktualnych oczekiwań danej firmy. Umożliwia on nie tylko koordynowanie wszystkich projektów. Ale ułatwia również zarządzanie wszystkimi działaniami sprzedażowymi czy po-sprzedażowymi. CRM sprawi jeszcze, że utrzymamy dobry kontakt ze stałymi i nowymi Klientami. Tym bardziej warto go uzyskać!

Skorzystaj z naszej pomocy, a zapewnimy Ci system CRM, który pozwoli Twojej firmie realizować te mniej i bardziej skomplikowane projekty. Zaufaj naszemu doświadczeniu!

Zobacz także:

Co to jest CRM?

Co to jest mobilny CRM?